Cartões

Cancelamento de Compra

Conheça aqui as situações que o Banco Santander poderá auxiliar você no cancelamento das compras feitas com o cartão de crédito:

1. Compra não reconhecida ou não autorizada

Se você não reconhece uma despesa (compra ou saque) lançada na fatura, primeiro compare seus comprovantes com o demonstrativo de despesas. Verifique também se o nome do estabelecimento lançado na fatura é o mesmo lançado no comprovante de venda, pois alguns estabelecimentos têm um nome fantasia diferente da razão social. Se mesmo após esta verificação você continuar não reconhecendo esta despesa, siga os passos abaixo.

1º passo - Entre em contato com a Central de Atendimento

Ligue na Central de Atendimento (Capitais e regiões metropolitanas 4004-3535 / demais localidade 0800 702 3535), solicite a abertura de uma contestação de compra e será necessário informar a data, valor da compra e o nome do estabelecimento que você não reconhece. Por isso ao ligar para a Central de Atendimento tenha em mãos os comprovantes de compra ou a fatura do seu cartão de crédito.

Aproveite e atualize seu cadastro (telefone e e-mail) se necessário. Pois estes dados são importantes para o mantermos informado sobre o andamento de sua solicitação.

Atenção: Seu cartão será bloqueado para evitar que novas compras não reconhecidas sejam feitas e você será informado sobre o procedimento para emissão de um novo cartão.

2° passo - Envio dos documentos por e-mail ou fax em até 48 horas

Envie o formulário de contestação juntamente com a documentação indicado pela Central de Atendimento.

A continuidade da análise do processo depende do envio desta documentação. Se ela não for enviada no prazo de 48 horas, o processo será encerrado.

3º passo - Pagamento da fatura

Durante o atendimento você será informado sobre como proceder para efetuar o pagamento da fatura do seu cartão de crédito, enquanto a sua solicitação de contestação de compra estiver sendo analisada.

2. Compra duplicada (lançada duas vezes na mesma fatura)

Verifique atentamente os dados da compra em sua fatura, pois a compra somente é considerada como duplicada se possuir o mesmo valor, a mesma data de lançamento e o mesmo estabelecimento.

Se as informações forem iguais, você deverá seguir os passos abaixo.

Importante: Caso as datas ou valores sejam diferentes, não caracteriza uma cobrança em duplicidade. Neste caso você poderá contatar o estabelecimento, para cancelamento do valor lançado na fatura.

1º passo - Entre em contato com a Central de Atendimento

Ligue na Central de Atendimento (Capitais e regiões metropolitanas 4004-3535 / demais localidade 0800 702 3535), solicite a abertura de uma contestação de compra e será necessário informar a data, valor da compra e o nome do estabelecimento duplicado. Por isso ao ligar para a Central de Atendimento tenha em mãos os comprovantes de compra ou a fatura do seu cartão de crédito.

Aproveite e atualize seu cadastro (telefone e e-mail) se necessário. Pois estes dados são importantes para o mantermos informado sobre o andamento de sua solicitação.

2º passo - Pagamento da fatura

Durante o atendimento você será informado sobre como proceder para efetuar o pagamento da fatura do seu cartão de crédito, enquanto a sua solicitação de contestação de compra estiver sendo analisada.

3. Compra processada com valor maior/menor, divergência no número de parcelas ou compra feita sem juros, mas processada com juros

1° passo - Verifique sua via do comprovante de venda e se o comprovante apresentar valor diferente daquele lançado em fatura:

Ligue na Central de Atendimento (Capitais e regiões metropolitanas 4004-3535 / demais localidade 0800 702 3535), solicite a abertura de uma contestação de compra e será necessário informar a data, valor da compra e o nome do estabelecimento. Por isso ao ligar para a Central de Atendimento tenha em mãos os comprovantes de compra ou a fatura do seu cartão de crédito.

Se você não tiver o comprovante em mãos: vá até o estabelecimento e solicite a emissão de uma segunda via de comprovante de venda, nota fiscal ou recibo. Não é possível a comprovação do erro sem o comprovante.

Aproveite e atualize seu cadastro (telefone e e-mail) se necessário. Pois estes dados são importantes para o mantermos informado sobre o andamento de sua solicitação.

2° passo - Envio dos documentos por e-mail ou fax em até 48 horas

Envie o formulário de contestação juntamente com a documentação (cópia do comprovante da compra) indicada pela Central de Atendimento.

A continuidade da análise do processo depende do envio desta documentação. Se ela não for enviada no prazo de 48 horas, o processo será encerrado.

3º passo - Pagamento da fatura

Durante o atendimento você será informado sobre como proceder para efetuar o pagamento da fatura do seu cartão de crédito, enquanto a sua solicitação de contestação de compra estiver sendo analisada.

4. Compras pagas por outros meios

Esta situação ocorre quando houve a tentativa de pagamento da compra com cartão e a transação não aprovada e você efetuou o pagamento através de cheque, dinheiro, outro cartão de crédito, voucher e etc.

Nesta situação você poderá procurar o estabelecimento para tentar resolver esta situação e se não foi possível solucionar siga os passos abaixo:

1º passo - Entre em contato com a Central de Atendimento

Ligue na Central de Atendimento (Capitais e regiões metropolitanas 4004-3535 / demais localidade 0800 702 3535), solicite a abertura de uma contestação de compra e será necessário informar a data, valor da compra e o nome do estabelecimento. Por isso ao ligar para a Central de Atendimento tenha em mãos os comprovantes de compra ou a fatura do seu cartão de crédito.

Aproveite e atualize seu cadastro (telefone e e-mail) se necessário. Pois estes dados são importantes para o mantermos informado sobre o andamento de sua solicitação.

2° passo - Envio dos documentos por e-mail ou fax em até 48 horas

Envie o formulário de contestação juntamente com a documentação¹ indicada pela Central de Atendimento.

3º passo - Pagamento da fatura

Durante o atendimento você será informado sobre como proceder para efetuar o pagamento da fatura do seu cartão de crédito, enquanto a sua solicitação de contestação de compra estiver sendo analisada

¹Documentação

Nesta situação é necessário documentos que comprovante de pagamento do meio utilizado. Caso não possua reúna documentos que comprovem o seu contato com o estabelecimento e a recusa deste em resolver o problema. Por exemplo, obtenha o nome do atendente com que falou, ou o número do protocolo de sua solicitação.

A continuidade da análise do processo depende do envio desta documentação. Se ela não for enviada no prazo de 48 horas, o processo será encerrado.

5. Cancelamento de transações recorrentes

Transação recorrente consiste na aquisição de um produto ou serviço que se renova periodicamente como por exemplo: assinatura de revistas, sites de recolocação ao mercado de trabalho e etc.

A renovação do produto/serviço ocorre de acordo com o contrato estabelecido entre o cliente e o estabelecimento podendo ser: bimestral, trimestral, semestral ou anual.

Caso não tenha solicitado a renovação ou já tenha contatado o estabelecimento solicitando o cancelamento, porém os valores continuem sendo debitado em fatura, siga conforme abaixo:

1º passo - Entre em contato com a Central de Atendimento

Ligue na Central de Atendimento (Capitais e regiões metropolitanas 4004-3535 / demais localidade 0800 702 3535), solicite a abertura de uma contestação de compra e será necessário informar a data, valor da compra e o nome do estabelecimento. Por isso ao ligar para a Central de Atendimento tenha em mãos os comprovantes de compra ou a fatura do seu cartão de crédito.

Aproveite e atualize seu cadastro (telefone e e-mail) se necessário. Pois estes dados são importantes para o mantermos informado sobre o andamento de sua solicitação.

2° passo - Envio dos documentos por e-mail ou fax em até 48 horas

Envie o formulário de contestação juntamente com a documentação (comprovante de cancelamento ou número do protocolo fornecido pelo estabelecimento e data do contato) indicada pela Central de Atendimento.

A continuidade da análise do processo depende do envio desta documentação. Se ela não for enviada no prazo de 48 horas, o processo será encerrado.

3º passo - Pagamento da fatura

Durante o atendimento você será informado sobre como proceder para efetuar o pagamento da fatura do seu cartão de crédito, enquanto a sua solicitação de contestação de compra estiver sendo analisada

6. Desacordo comercial

As condições abaixo discriminam as condições para que a contestação possa ser qualificada como Desacordo Comercial.

Se possível procure diretamente o estabelecimento para resolver a situação, pois a solução pode ser mais rápida e eficiente, já que é ele quem deve prestar o serviço conforme acordado.

Caso o estabelecimento não consiga solucionar a situação, siga conforme a situação:

Direito de Arrependimento da compra online

Exercício do Direito de Arrependimento (compra realizada através da Internet ou telefone):

Trata-se do arrependimento da aquisição de um produto ou serviço no prazo de 07 dias contados do recebimento do produto ou da prestação do serviço, quando adquiridos fora do estabelecimento comercial;

Nesta situação siga os passos abaixo:

1º passo - Entre em contato com a Central de Atendimento

Ligue na Central de Atendimento (Capitais e regiões metropolitanas 4004-3535 / demais localidade 0800 702 3535), solicite a abertura de uma contestação de compra e será necessário informar a data, valor da compra e o nome do estabelecimento. Por isso ao ligar para a Central de Atendimento tenha em mãos os comprovantes de compra ou a fatura do seu cartão de crédito.

Aproveite e atualize seu cadastro (telefone e e-mail) se necessário. Pois estes dados são importantes para o mantermos informado sobre o andamento de sua solicitação.

2° passo - Envio dos documentos por e-mail ou fax em até 48 horas

Envie o formulário de contestação juntamente com a documentação (comprovante de cancelamento ou número do protocolo fornecido pelo estabelecimento e data do contato) indicada pela Central de Atendimento.

A continuidade da análise do processo depende do envio desta documentação. Se ela não for enviada no prazo de 48 horas, o processo será encerrado.

3º passo - Pagamento da fatura

Durante o atendimento você será informado sobre como proceder para efetuar o pagamento da fatura do seu cartão de crédito, enquanto a sua solicitação de contestação de compra estiver sendo analisada

Descumprimento

Descumprimento de oferta ou publicidade:

É quando não é cumprida a oferta, publicidade ou apresentação do produto ou serviço.

Entendem-se como descumprimento as situações abaixo:

Mercadoria diferente da comprada: Nas situações que você recebeu uma mercadoria diferente da que encomendou.

Nesta situação serão necessários os documentos que comprovem que o produto enviado não corresponde à mercadoria selecionada em seu pedido. Sem esta documentação, não há meios de se comprovar a divergência. Além disso, a mercadoria precisa ter sido devolvida ao estabelecimento e o cliente precisará do documento que comprove a devolução.

Importante: Se a mercadoria não puder ser devolvida (ex.: geladeira, piso, etc.) o cliente deve especificar o motivo pelo qual a mesma não pôde ser devolvida;

Mercadoria não recebida: Consiste em mercadoria adquirida e o prazo para entrega fornecido pelo estabelecimento já se expirou sem que você receba o produto.

Serviços não prestados: contratou um serviço, cancelou-o junto ao estabelecimento, mas o estabelecimento ainda não enviou o crédito para a fatura do cartão ou o serviço contratado pelo cliente não foi efetuado.

Mercadoria devolvida: Quando houve a devolução da mercadoria e não houve o cancelamento da compra pelo estabelecimento. Nesta situação será necessário o comprovante de devolução da mercadoria.

Ao identificar a situação siga as instruções abaixo:

1º passo - Entre em contato com a Central de Atendimento

Ligue na Central de Atendimento (Capitais e regiões metropolitanas 4004-3535 / demais localidade 0800 702 3535), solicite a abertura de uma contestação de compra e será necessário informar a data, valor da compra e o nome do estabelecimento. Por isso ao ligar para a Central de Atendimento tenha em mãos os comprovantes de compra ou a fatura do seu cartão de crédito.

Aproveite e atualize seu cadastro (telefone e e-mail) se necessário. Pois estes dados são importantes para o mantermos informado sobre o andamento de sua solicitação.

2° passo - Envio dos documentos por e-mail ou fax em até 48 horas

Envie o formulário de contestação juntamente com a documentação (Se necessário) indicada pela Central de Atendimento.

A continuidade da análise do processo depende do envio desta documentação. Se ela não for enviada no prazo de 48 horas, o processo será encerrado.

3º passo - Pagamento da fatura

Para efetuar o pagamento de sua fatura você poderá desconsiderar apenas o valor referente à compra contestada.

Mercadoria com Vício/Defeito

Apresentação de vício ou defeito no produto e/ou serviço:

É quando o produto e/ou serviço adquirido apresentar algum defeito e, mesmo com a disponibilização do produto para reparo no período da garantia, ele não for corrigido no prazo legal.

Ao identificar a situação siga as instruções abaixo:

1º passo - Entre em contato com a Central de Atendimento

Ligue na Central de Atendimento (Capitais e regiões metropolitanas 4004-3535 / demais localidade 0800 702 3535), solicite a abertura de uma contestação de compra e será necessário informar a data, valor da compra e o nome do estabelecimento. Por isso ao ligar para a Central de Atendimento tenha em mãos os comprovantes de compra ou a fatura do seu cartão de crédito.

Aproveite e atualize seu cadastro (telefone e e-mail) se necessário. Pois estes dados são importantes para o mantermos informado sobre o andamento de sua solicitação.

2° passo - Envio dos documentos por e-mail ou fax em até 48 horas

Envie o formulário de contestação juntamente com a documentação (comprovante de cancelamento ou número do protocolo fornecido pelo estabelecimento e data do contato) indicada pela Central de Atendimento.

A continuidade da análise do processo depende do envio desta documentação. Se ela não for enviada no prazo de 48 horas, o processo será encerrado.

3º passo - Pagamento da fatura

Durante o atendimento você será informado sobre como proceder para efetuar o pagamento da fatura do seu cartão de crédito, enquanto a sua solicitação de contestação de compra estiver sendo analisada

Caso ocorra uma nova incidência de desavença comercial o fornecedor do produto ou serviço é responsável para tratar as questões relacionadas à devolução de mercadorias ou a troca de serviços.

Leia com atenção:

Para auxiliar no cancelamento de uma compra, o Santander obedece um processo estabelecido pela Bandeira do seu cartão (Visa ou Mastercard). Nesse processo poderão ser solicitados documentos para análise e o estabelecimento no qual você realizou a compra será comunicado sobre sua solicitação de cancelamento e analisará a documentação enviada e decidirá se aceita ou não sua solicitação de cancelamento. Por este motivo é importante encaminhar os documentos solicitados e seguir todas as orientações.

A decisão final sobre acatar ou não o cancelamento da compra cabe ao estabelecimento em que a compra foi realizada. O Santander sempre atua como intermediador da sua solicitação, não podendo garantir o cancelamento da compra.

Clique aqui e obtenha o formulário de contestação.

Lembre-se que antes de você solicitar o cancelamento da compra ao Santander você deve, primeiramente, procurar o estabelecimento comercial no qual ela foi realizada. Tentar uma solução diretamente com o estabelecimento pode ser mais rápido e eficiente.


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