Upsell e cross selling: o que são e quais os benefícios?

No universo do empreendedorismo, a continuidade de um negócio depende da sua capacidade de gerar valor percebido para os seus clientes. E uma das formas de atingir esse objetivo é através de técnicas como o upsell e cross selling, que são ferramentas que ajudam a otimizar o ticket médio sem a necessidade imediata de novos investimentos.

Essas metodologias permitem que a empresa ofereça soluções mais completas, resolvendo dores de forma mais profunda. Quando bem executadas, elas deixam de ser apenas táticas comerciais para se tornarem parte de um atendimento focado na satisfação do consumidor.

Neste artigo, você vai conferir as definições de upsell e cross selling; as principais diferenças entre as abordagens; o que é downsell; boas práticas para uma jornada de compra qualificada e os momentos ideais para cada um.

O que é upsell?

O termo upselling é uma técnica de vendas onde o vendedor incentiva o cliente a adquirir uma versão superior, mais moderna ou mais completa, do item que ele já pretendia comprar. Em vez de apenas concluir a venda básica, o objetivo é apresentar as vantagens de um "upgrade" que entregue um custo-benefício maior para o usuário.

Um exemplo clássico de upsell ocorre quando um cliente escolhe um plano básico de software e recebe a oferta de um plano premium com recursos extras. A essência da estratégia está em mostrar que o investimento adicional resultará em uma experiência mais satisfatória ou produtiva para quem compra.

Portanto, o que é a técnica de upsell na prática? É o ato de elevar o nível da solução oferecida, garantindo que o cliente saia com o melhor produto possível dentro da sua necessidade.

O que é cross selling?

Diferente do upsell, que oferece um produto melhor, o cross selling foca na venda de itens complementares ou relacionados à compra principal. É a famosa "venda casada" de forma positiva, onde o vendedor identifica produtos que tornam a experiência principal mais completa ou funcional.

Se você está comprando um celular e o vendedor oferece uma capa protetora e fones de ouvido, ele está utilizando o cross sell. Essa técnica aproveita o momento em que o consumidor já tomou a decisão de compra para oferecer conveniência, poupando-o de ter que procurar acessórios separadamente no futuro.

Qual a diferença entre cross-sell e upsell?

Embora ambos visem otimizar a venda, a diferença entre cross-sell e upsell reside na natureza do produto oferecido ao cliente. No upsell, o foco é a verticalização: você oferece uma versão "plus" do mesmo produto. No cross sell, o foco é a horizontalização: você oferece produtos de categorias diferentes que se integram ao primeiro.

O upselling busca trocar um item A por um item A+ (superior). Já o cross selling mantém o item A e adiciona os itens B e C (complementares) ao carrinho. Ambas as técnicas podem ser utilizadas juntas para garantir que o cliente tenha a solução mais completa disponível no catálogo da empresa.

O que é downsell e quando utilizar?

Em alguns cenários, o cliente pode demonstrar interesse, mas não possuir orçamento para a oferta principal ou para o upsell. É nesse momento que entra o downsell: a oferta de uma opção mais acessível ou simplificada para evitar que a venda seja perdida totalmente.

Essa estratégia pode ajudar na retenção, pois permite que o consumidor inicie um relacionamento com a marca dentro de suas possibilidades financeiras atuais.

Benefícios dessas estratégias para o seu negócio

A utilização do upsell, cross selling e downsell podem trazer vantagens que vão além do fechamento da compra. Ao entender a necessidade do público e oferecer opções personalizadas para o seu momento e interesse, essas metodologias podem gerar impactos positivos em diversas frentes da empresa. Confira:

• Aumento do ticket médio: ao sugerir produtos complementares ou versões superiores, o valor gasto por cliente em cada transação aumenta de forma orgânica;

• Fidelização e satisfação do cliente: apresentar a solução ideal para a dor do consumidor mostra que a sua empresa se importa com a experiência dele, e não apenas com a venda;

• Otimização de custos (CAC): atrair um novo cliente exige investimento em marketing e tempo de negociação. Utilizar essas técnicas com quem já está decidido a comprar permite vender mais para a mesma pessoa, reduzindo o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e aumentando a lucratividade;

• Redução da perda de clientes (Retention): a aplicação do downsell garante que, mesmo quando o cliente estiver com o orçamento apertado, ele não saia de mãos vazias.

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Boas práticas para uma abordagem consultiva

Para que o upsell, cross selling e downsell não pareçam invasivos, é necessário que o vendedor atue como um consultor. Isso significa ouvir o cliente antes de sugerir um produto e garantir que a oferta realmente faça sentido para o contexto dele. A estratégia está em personalizar a recomendação com base no comportamento e no histórico de quem está comprando.

Erros comuns que devem ser evitados

Embora sugerir novos produtos, como no upsell, seja uma forma de aproveitar a jornada do cliente, forçar a venda de maneira insistente pode afastar o cliente e prejudicar a imagem da sua marca. Confira a seguir o que evitar:

• Ignorar as necessidades e o bolso do cliente: oferecer um produto que o consumidor não precisa ou que não se encaixa nas condições financeiras dele quebra a relação de confiança. Quando a abordagem foca apenas em bater metas e deixa de lado a real necessidade de quem compra, o cliente percebe. Como consequência, essa prática costuma gerar um volume alto de devoluções ou cancelamentos logo em seguida;

• Sugerir itens sem relação com a compra principal: outra falha frequente é sugerir produtos adicionais que não têm conexão com o que o cliente escolheu. Oferecer um item totalmente desconexo mostra falta de planejamento e torna o atendimento cansativo, perdendo a oportunidade de entregar uma solução complementar útil;

• Errar o momento de fazer a oferta: é preciso atenção para não se precipitar durante a abordagem. Tentar apresentar uma versão mais cara ou complexa logo no primeiro contato, antes mesmo de o cliente entender os benefícios do produto básico, pode assustar o comprador e fazer com que ele desista do negócio. O importante é entender o momento da jornada de compra e sugerir apenas o que realmente vai agregar valor ao dia a dia dele.

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Potencialize as vendas do seu negócio com o Santander

Utilizar estratégias de vendas, como o upsell e cross selling, é apenas metade do caminho. Para transformar essas abordagens em resultados, o seu negócio precisa de uma solução de pagamentos que ofereça agilidade e flexibilidade na hora de fechar a venda.

Com a maquininha de cartão Getnet, além de facilitar a experiência de compra do consumidor, você tem a possibilidade de contar com aluguel zero e ainda recebe a antecipação das suas vendas em até 2 dias úteis.

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