Atualizado em Wed Jun 15 15:52:24 GMT-03:00 2022

por Equipe Santander

Praticamente toda pessoa que tem o costume de fazer compras online, já passou por alguma experiência em que precisou cancelar a compra e pedir o dinheiro de volta. Esse processo é chamado de estorno e neste artigo vamos te explicar em quais situações ele pode ser feito, quanto tempo é necessário para receber a quantia e muito mais.

Como funciona o estorno do cartão?

Para ficar mais fácil, vamos pensar em um exemplo bem recorrente: você fez uma compra online com o seu cartão de crédito e o produto nunca chegou. Pode ter sido um problema no sistema da loja, pode ter sido fraude... Existem diversas hipóteses para o que aconteceu. Porém, para todas elas, uma das alternativas que você pode fazer, é entrar em contato com a empresa que fez a venda para estornar a compra.

É importante saber que o estorno é um direito do consumidor. Ao comprovar que o produto nunca chegou ao destinatário, o estorno será feito. E como funciona? Bom, ele pode ser feito de duas maneiras: em dinheiro ou em crédito. A solicitação do estorno deve ser realizada no mesmo estabelecimento em que a compra foi feita; quer seja ele um ponto de venda físico ou digital. Em geral, as lojas disponibilizam um telefone para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, onde resolvem esse tipo de problema.

Quando pedir o estorno do cartão de crédito?

O estorno não é uma solução apenas para compras online ou situações que o produto não chegou até você. Existem, na verdade, diversas ocasiões que a loja deverá realizar o estorno, cancelar a compra ou fazer uma nova cobrança. São elas:

• Se houver um erro na fatura de compra presencial, você pode pedir o estorno e o negócio terá que fazer uma nova cobrança, se assim você desejar. Caso a loja se negue, fale diretamente com a administradora do cartão para realizar o estorno.

• Caso o produto apresente um defeito dentro do prazo de garantia, a loja precisa realizar o reparo em até 30 dias. Caso isso não aconteça, o cliente pode fazer o pedido do reembolso.

• Se a quantidade do produto seja inferior ao que diz na embalagem, a compra também pode ser discutida e o estorno feito.

• Se a oferta anunciada não for cumprida (o prazo de entrega, por exemplo), o estorno pode ser uma solução.

• Há um “prazo de arrependimento” em compras online de até 7 dias após o recebimento. O processo é bem simples: comprou e se arrependeu? Entre em contato com a empresa e eles ficarão encarregados de realizar a logística de recolher o produto e estornar o valor para você.

• Caso a fatura apresente algum erro, entre em contato com a loja e peça uma nova fatura da compra. Se não solucionarem o problema, reporte a situação para a administradora do cartão.

Há diferença entre compras online e presenciais?

O pedido de estorno pode ser feito nos dois tipos de compra, porém há uma diferença na legislação em relação ao prazo. Se você fez a compra pela internet, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que o comprador tem até 7 dias para decidir se quer o produto ou o reembolso.

Já se a compra foi feita presencialmente, aí a regra muda um pouco. Segundo o CDC, cada estabelecimento pode decidir o prazo máximo de cancelamento da compra, o prazo limite para pedir o estorno. Isso quer dizer que é responsabilidade do cliente se informar quando estiver fazendo a compra, para não perder esse prazo e acabar com um produto que não deseja em mãos.

Em outras palavras, caso a compra tenha sido presencial, o lojista não é obrigado a devolver o dinheiro, se não houver irregularidade.

E se a loja negar o estorno?

O primeiro passo é sempre procurar o estabelecimento comercial no qual a compra foi realizada. Tentar uma solução diretamente com a loja pode ser mais rápido e eficiente.

Se você fizer isso e, ainda assim, o estorno não for realizado, entre em contato com a Central de atendimento do Santander. Nosso papel será de intermediador na negociação com a loja para que você consiga o que deseja. Atenção para os contatos:

Capitais e regiões metropolitanas - 4004-3535

Demais localidade - 0800 702 3535

Solicite a abertura de uma contestação de compra e informe a data, valor da compra e o nome do estabelecimento.

Ainda não é cliente?

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